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クレーム対応の基本とは? クレームの状況から改善するたったひとつの方法

投稿日:2015/03/18 更新日:

クレームを言われている店員

クレーム対応の基本ができていると、被害を食い止められるばかりか、早期解決、逆にクレーム相手との関係性が強まったりすることがあります。

クレーム対応の基本ができていないと、クレーム相手をますます怒らせ、長引き、自分自身も精神的なストレスでいっぱいになってしまいます。

クレームで嫌な思いは誰もがしたくないですよね。クレームをする方もされる方も辛いものです。

本記事では、クレーム対応の基本について考えてみましょう。

クレーム対応の基本とは「真正面からスピード対応」

私もこれまで、度々クレーム対応をしてきました。

中には2~3時間電話で話したこともあります。

細かいクレームは数知れず。。

 

経験上、クレーム対応の基本とは「真正面からスピード対応」ではないかと考えています。

 

クレームを言う方の心境を考えると、「早くなんとかしてほしい」という思いでいっぱいでしょう。

そんな時に、もたもたした対応を不誠実にされたら、余計に怒りたくなるもの。

 

なので、真正面から逃げずに、できる限り早く、誠実に対応する。これがクレーム対応の基本、王道ではないでしょうか。

 

クレームを言われている時は苦しいし、早くその状況から逃れたい気持ちになるのが人情ですが、逃げれば逃げるほど、解決が遅くなるのと同時に、困難さが増していきます。

素早く誠実に、真摯に対応すれば、実は思ったほど辛い状況にならずに解決することもあります。

 

クレームが発生したら、逃げない。

そして、素早く、誠実に。

 

この基本を忘れずに対応すれば、早期の状況打開、相手との関係強化が築けると思います。

もし、このようなクレーム状況に陥った際は、ぜひお試しください。

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