クレーム対応の基本ができていると、被害を食い止められるばかりか、早期解決、逆にクレーム相手との関係性が強まったりすることがあります。
クレーム対応の基本ができていないと、クレーム相手をますます怒らせ、長引き、自分自身も精神的なストレスでいっぱいになってしまいます。
クレームで嫌な思いは誰もがしたくないですよね。クレームをする方もされる方も辛いものです。
本記事では、クレーム対応の基本について考えてみましょう。
クレーム対応の基本とは「真正面からスピード対応」
私もこれまで、度々クレーム対応をしてきました。
中には２～３時間電話で話したこともあります。
細かいクレームは数知れず。。
経験上、クレーム対応の基本とは「真正面からスピード対応」ではないかと考えています。
クレームを言う方の心境を考えると、「早くなんとかしてほしい」という思いでいっぱいでしょう。
そんな時に、もたもたした対応を不誠実にされたら、余計に怒りたくなるもの。
なので、真正面から逃げずに、できる限り早く、誠実に対応する。これがクレーム対応の基本、王道ではないでしょうか。
クレームを言われている時は苦しいし、早くその状況から逃れたい気持ちになるのが人情ですが、逃げれば逃げるほど、解決が遅くなるのと同時に、困難さが増していきます。
素早く誠実に、真摯に対応すれば、実は思ったほど辛い状況にならずに解決することもあります。
クレームが発生したら、逃げない。
そして、素早く、誠実に。
この基本を忘れずに対応すれば、早期の状況打開、相手との関係強化が築けると思います。
もし、このようなクレーム状況に陥った際は、ぜひお試しください。
